医疗体制改革是2008年政府体制改革的一项重点工作，又与老百姓生活息息相关，因此受到了从上到下各方面的高度重视。门诊服务是医院服务的重要环节，通过对患者前往医院就诊所感受到的门诊服务质量评判的调查和深度分析，可以从微观层面了解老百姓普遍反映的“看病难、看病贵、服务差”主要表现在哪些方面，这些方面中的哪几个环节的改进最有利于改变老百姓对医院服务整体不佳的印象，为医疗体制改革中的微观操作层面提供借鉴。有鉴于此，迪纳市场研究院以北京市为典型样本，早在2005年7月就对医院门诊服务进行了一次满意度测评的尝试。该测评对随机抽选的北京市民进行电话调查，要求他们针对最近三个月内前往医院就诊的体验，对事先设计好的调查问卷问题进行回答。本次测评共采集有效样本545个，从调查结果来看，覆盖到了北京市城区和近郊区所有的各类医院，是对当时北京市医院行业的门诊服务满意度情况的一次检阅。
在迪纳自主开发的医院门诊服务满意度测评分析模型中，患者对门诊服务的满意度受到品牌形象、门诊区域环境、等候时间、辅助人员服务、门诊医生服务、费用六个方面的影响，针对门诊服务的方方面面，又将这六个要素具体化为30多个影响患者评价的具体因素，模型如下：
图1 迪纳医院门诊服务测评模型
数据采集成功后，我们利用结构方程模型和PLS算法对数据进行了处理，下面将本次测评的主要结果与大家共享：
1. 北京市医院门诊服务满意度为64.02分，忠诚度为62.80分（满分100分）。这个满意度水平在服务行业中属于低水平，低于很多其它生活服务的满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）。但是忠诚度不是很低，这是由于医院门诊服务的特殊性造成的。
2. 对北京市医院门诊服务满意度影响最大的变量是门诊医生服务，其次是医院的品牌形象。医院品牌形象方面患者评价最低的是医院的服务特色。另外，患者对就诊费用的抱怨极大，这也是目前医疗体制改革的重点。但同时我们也看到，费用对患者满意度的影响并不高，因此要提升患者满意度，不能单纯从费用方面做文章。
图2 北京市医院门诊服务结构变量测评结果
3. 通过患者对医院门诊服务各方面的评价高低，发现在北京，看病难主要反映在：等候诊疗时间长（60分）、各科室位置安排不合理（64分）、挂号等候时间长（64分）等方面。
4. 在北京，看病贵主要反映在：药费高（51分）、门诊治疗费高（57分）、化验及检查费高（57分）等方面。考虑到北京作为大都市，相当部分人群都享受医疗保险等福利待遇，在这几个方面的评价值尚且如此之低，可以想见，对于整个中国而言，在这几个方面，患者评价还会低许多。
5. 在北京，看病服务差主要反映在：诊疗效果不佳（63分）、在根据病人病情和经济能力开具处方方面表现不佳（63分）、服务特色不够鲜明（63分）、病历填写不够清楚完整（63分）、解释处方内药品作用/服用方法/禁忌等做得不够（60分）、向患者提供专业保健建议方面做得较差（55分）等。
6. 根据贝恩公司（与麦肯锡、波士顿齐名的全球知名战略咨询管理公司）的研究，衡量消费者忠诚最准确的方法是向消费者询问：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。分值范围为0－10，根据分值可以将消费者分为推介型客户、被动满意型客户、贬低型客户三类。根据患者对于推荐就诊意愿的回答，患者对就诊医院的推荐率为21.5%，贬低率为50.8%。尽管贬低率如此之高，但是考虑到患者在通常情况下一般不会主动向他人推荐就诊医院，我们认为回头率是衡量患者忠诚的一个更有效的指标。
7. 回头率是根据患者对于重复就诊意愿的回答来计算的。北京市医院患者的回头率为37.4%，流失率为26.4%，净回头率为11.0%。从回头率指标上，我们已经看出患者的忠诚度较低，另外考虑到医院门诊服务存在较大的转换成本（转院涉及到重新建立病历、由于新医院对其它医院诊治过程可能存在不认可而需要进行重复检查等等），所以被动忠诚的情况可能会较为严重。从下面图中可以看到，满意度较低，但是仍会选择重复就诊的人员比例为28.1%，从另外一个角度说，在选择对医院忠诚的人员中，属于被动忠诚的占到了45.8%（＝28.1%÷（28.1%＋33.2%）），这部分人群虽然目前囿于种种情况，行为表现上貌似忠诚，但实际上对企业没有任何好感，可能还会向其他人传播对医院的不满，因此减少患者的被动忠诚，是保持医院稳定经营的重要前提。
图3 医院患者的被动忠诚
8. 为了提高患者的满意度水平，综合考虑患者的评价和对满意度的影响大小，医院要重点提升改进的满意度驱动要素包括：诊疗效果、根据病人病情和经济能力开具处方、治疗费、服务特色、仔细观察及询问病情、药费、医生诊疗时间、医院总体形象、病历填写完整清楚、化验及检查费。
9. 相对于二级医院和其他医院，三级医院的主要优势在于品牌形象高，但是从其它方面来看，三级医院并无绝对优势可言，甚至在患者对门诊医生服务的评价方面也仅与二级医院分值基本持平。由于满意度测评中的指标分值都是从患者的角度获得的评价，并不代表医院的实际服务水平（实际上去三级医院就诊的患者可能对医院服务水准的要求会更高），但是作这一对比，仍然可以发现三级医院在诸多方面存在亟待改进的问题。
图4 不同等级医院患者满意度比较
10. 在被调查的三级甲等医院中，协和医院、北京大学第一医院、友谊医院的患者门诊服务满意度和忠诚度较高。
11. 调查还发现，专科医院患者的满意度和忠诚度均高于到综合医院就诊的患者，另外即使专科医院患者的满意度比较低，但是和同水平患者满意度的综合医院相比，忠诚度却明显高出不少，这也说明医院如果有自己的服务特色，就能够增强与患者之间的黏性，从而提升医院的地位。而从此次调查来看，虽然中医是中国的国粹，但是在患者的满意度和忠诚度方面均面临严峻的问题。目前国内正在大力宏扬中医药，可能情况有所改观。
图5 不同类别医院患者的满意度比较
12. 通过对不同年龄患者的满意度水平对比发现，50—59岁人群对多数指标的评价均低于其他年龄段人群的评价。特别提出这一点有两个原因，一是因为以我们多年从事满意度测评的经验，该年龄段人群总体上满意度水平会在不同年龄段人群的比较中处于中等偏上水平，这是由于这一人群的心理、人生经历导致的，而他们对于医院门诊服务的满意度却如此之低，这与通常情况有很大的反差；二是考虑到50-59岁是病痛集中爆发的时间，以人群患病就诊的概率而言，这部分人群到医院接受门诊服务的频次会显著高于年轻人和中年人，因此要改善医患关系，提升这一人群的满意度水平是至关重要的。
此次调查对医院评价和提升患者门诊服务提供了一些启示。当然具体到每家医院，由于医院的具体情况不一样，定位不一样，服务的社区或者城市存在非常大的差别，因此患者的满意度水平肯定千差万别，但是，通过各种手段提升患者的满意度，从而锁定住这些患者，并且创造良好的口碑，无疑是任何一家医院良性发展的方向。
