20年前，我们购买一个大件家电产品，通常都会在购买场所填写客户档案，交给商家或者回家后填写完客户档案寄给厂家。因为那个时候，大件产品对广大消费者而言，是一种奢侈品，我们很担心如果不填写相关的资料，厂家不能及时提供售后服务。
然而，主动填写客户档案的习惯却没有保持下来，这对厂家而言是一大损失。因为产品到底卖给谁了，厂家不能全面把握。导致这一情况的原因大致如下：
首先，随着产品质量的提升，产品故障率在下降，购买者不再那么担心产品的质量问题。
其次，随着全社会服务水准的提升，家电生产厂家都在提高服务质量，提升服务承诺。因此，填写客户档案已经不是接受售后服务的必要条件。
再次，商家越来越认识到消费者客户档案是有价值的，所以即使他们可以获得这一信息，也不愿意免费提供给厂家了。对于那些不需要安装的产品，厂家越来越难以在购买环节获得消费者的信息。即使那些需要安装的产品，有的大型商家与厂家商定了一个服务价格，买断了为顾客安装的服务。也就是说，安装服务由商家提供。这样一来，厂家也无法在安装环节获得购买者的联系信息。
此外，随着生活节奏的加快，消费者也不愿意在商场里费劲填写那些客户档案资料。
这样一来，厂家只有在消费者所购买的产品确实出了问题（而且往往是在保修期内出了问题）之后，才有机会获得这些消费者的个人信息和购买产品信息。如果某消费者家中购买了N台某品牌的产品，该品牌厂商很可能无从知晓。某消费者在N年前购买的某品牌产品，很有可能到了平均更换年限了，厂商还是无从知晓。如果拥有一份完整的客户档案，对于厂家而言，可以有针对性地对现有客户进行个性化营销。
笔者发现，很多家电厂家的公司网站接入速度都很慢，其中不乏国内外著名品牌家电厂商。事实上互联网是一个强大的整合营销工具，而不仅仅是一种新媒介。但是家电厂商在利用互联网方面还做得很不够。
中国互联网络信息中心(CNNIC)2007年元月公布的第19期中国互联网络发展状况统计报告显示：截至2006年底，中国大陆网民总人数为1亿3700万人，上网计算机总数为5940万台，通过手机上网网民数量为1700万人。这是一个非常庞大的数字。笔者曾经在新疆巴音布鲁克的小镇上，川藏线然乌湖旁小镇上，川甘交界的郎木寺所在地，看到网吧里人头攒动。可见，互联网已经普及到原先我们感觉上非常偏远的地方。
通过互联网，家电厂商是可以搜集到大部分的客户销售档案资料的。当然，这需要厂家认识到销售客户档案的重要性，并且投入相应的资源。笔者以为，下列几个措施是最基本的：
1、企业IT部门需要建立一个界面友好、连接快捷的专门客户服务网站。
2、企业营销部门设计一个吸引消费者主动登陆填写客户档案的营销措施。比如：每个用户购买本品牌产品后（甚至是保有的本品牌产品），登陆相应网站，把个人、家庭信息和产品信息、购买日期等详细填写（甚至可以鼓励消费者把家中家电产品品牌、型号、购买年限等信息都填写下来，不管是否本品牌产品）。注册一个本品牌产品档案可以得到一次抽奖机会，注册两个非本品牌产品档案可以得到一次抽奖机会等。每隔一定时期在全国范围开奖，开奖的奖品可以和企业新开发的产品、最新的营销活动等挂钩，把对应的抽奖活动整合成一个常态的营销措施。此外，在填写客户档案信息的页面上，厂家还可以设计一些问卷，以获取消费者购买行为相关的一些信息，比如是否看到近期对应的产品广告、有没有受到近期促销措施的影响等等。
3、销售管理部门要把客户档案收集比例和销售额一起作为相关销售部门的业绩指标，这样销售团队才有动力鼓励消费者通过互联网上传档案。在城市里，大部分家电厂商都是有自己的驻店促销员的，他们是可以直接和消费者进行沟通的。这样他们才有动力推荐购买者上网登陆相关信息，并且宣传登陆对消费者个人的好处。
4、营销/技术部门在编制产品说明书的时候，在产品说明书的明显位置，除了表明企业售后服务800/400电话外，另外一个通常重要的信息就是本企业的售后服务网站域名。建议该域名可以为www.800XXXXXXX（企业800电话号码）.com.cn。 这样一来，消费者也很容易记住该网站。
还有一点，即使大的家电厂商的400或者800服务电话，在接通速度、界面设置等方面，也存在很多问题。笔者服务过的一家大型企业，它的服务电话就存在下列问题：首先是接通后的语音广告过长，与用户在产品出了质量问题后想解决问题的急切心情不匹配；然后是分级菜单的设置不合理，既存在菜单选项过多的问题，也存在菜单选项数字顺序不合理的问题；最后，想联系到人工座席，等待的时间也特别长。从售后服务的第一个接触点，可能就让用户开始积累怨气，这不是一个好的开始。而我们常说：好的开始是成功的一半。
积累网上的销售客户档案，可以让用户在产品出了问题后，从与厂家的第一个接触点（通常是400/800电话中心）开始就心情愉快。具体对企业有什么好处呢？笔者简单总结以下几条：
1、当用户首次通过400或者800电话报修的时候，企业座席人员就有机会叫出“用户”的名字，知道用户家中购买本企业品牌产品的情况。这会拉近企业和用户的距离。
下图是迪纳公司在07年某个研究中的结果。
我们设计的问题是：“如果您拨打厂家售后服务电话，用家庭电话或者个人手机拨通后，话务员可以叫出您的名字，知道您家中购买他们品牌产品的情况，您对此的感觉怎么样？”
我们欣喜的发现，超过83％的用户对话务员了解自己的信息感到高兴。
2、可以对本品牌不同型号用户进行随机抽样电话回访。
3、根据用户拥有本品牌产品品类数和产品数量，可以轻松描述典型忠诚客户的情况。
4、根据用户家中产品购买年限，可以在某产品平均购买年限到达的时候，主动联系对方，看看是否有换购的需要，如果有，可以通过电子邮件、邮件等方式有针对性地提供相关产品介绍。这样的宣传效果将会成倍提升。
在上面提及到的同一个研究中，我们设计了这样一个问题：“如果近期您需要新购/换购家电产品，厂家向您寄送最新相关产品的介绍资料，您愿不愿意接受？ ”结果有83.5%的受访者明确表示愿意接受。
当人瞌睡的时候送上软枕头是一个非常好的选择。同样，当消费者有需求的时候，提供满足其需求的相关资料，也是一个非常有效的销售手段。
5、可以主动提醒用户某些产品需要进行定期清洗保养，比如空调加氟、空调室内机清洗、电热水器清洗内胆、洗衣机杀菌等。还是在上面提及的调查中，86.7%的受访者认为家电产品需要定期进行内部清洗。在认为需要清洗的人群中，有86.6％的受访者愿意为厂家提供的专业清洗服务支付一定的费用。这样，既提供了厂家和用户之间联系的新纽带，而且也可能为厂家服务体系提供新的服务内容。
6、客户生日等特别的日期，可以提供生日问候，以强化和客户之间的伙伴关系感觉。
在拥有完善的客户档案基础上，企业还可以衍生出非常多的个性化营销和个性化服务手段。
总结：拥有了完善的客户信息，企业就可以和他们建立更加亲密的关系，在此基础上有更大的可能性把他们变成忠诚的客户，提升他们重复购买、交叉购买的可能性，增加关于企业的正面口碑，进一步提升企业的绩效。而从消费者的角度看，企业能够经常提供自己应该或者想要获得的信息和服务，自然也会在心理上贴近企业品牌。
