顾客满意度是顾客与某种产品/服务接触的全过程中，在比较了所买产品/服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。顾客满意与否是一种主观感觉。
故障率通常而言被认为是一种客观评价，它是指产品/服务在正常工作/提供的过程中出现了问题，即指产品无法正常工作，或者服务无法正常提供。
顾客满意度与故障率两者之间是否没有联系呢？主观感觉和客观评价之间是否完全独立呢？
在笔者参与中国用户满意度指数（CCSI）的研究过程中，为了明确满意度和故障率的关系，笔者建议在CCSI中关于耐用消费品（主要是家电产品，对受访者的要求是该产品是调查年份前3年内购买的产品）的调查中，增加了故障率的相关问题，即“在该产品的保修期内，您的产品是否维修过？”该问题的提示为“保修期内的维修一般是免费的”。而且，在中国家电产品市场，绝大部分产品的保修期在不同品牌之间是同样长短的。这样一来，除非某一主要品牌是最近1－2年之内进入市场前几名的，否则对于一个相对成熟产品市场，主要品牌在近几年内没有大幅度的市场份额变化的话，他们之间的故障率数据是具备比较强的可比性的。
首先，我们采用2004-2006年3年的数据对不同产品不同品牌之间的满意度得分和故障率进行了相关性分析，发现两组数据之间存在一定的相关性，相关系数在不同的产品之间大小不一，但是相关系数都不是很大。其中冰箱、洗衣机和空调三类产品的不同品牌满意度分值和其保修期内故障率的相关系数分别为－0.53，－0.46，－0.51，这样数据显示满意度和故障率之间的关联度好像不是很高。
事实是否如此呢？在中国用户满意指数当中，对产品感知质量的评价除了受到产品故障率（通常对应于产品实物质量）的影响外，还会受到产品顾客化质量和服务质量的影响。而产品感知质量也只是影响顾客满意度的几大因素之一，其它因素还包括品牌形象、预期质量、感知价值等因素。
我们尝试从另外一个角度来看问题。所有的受访者可以划分为两部分：一部分他们的产品在保修期内没有坏过；另一部分他们的产品在保修期内坏过。这两部分人群的满意度是否存在明显的差异呢？
采用2006年CCSI的调查数据，我们对冰箱、空调、电视机的数据作了相应的对比分析，结果如下面几张图所示：
没有维修经历的受访者用户满意度都高于有过维修经历的受访者。基于上述数据可以得出下列结论来：
1、有过产品故障经历的消费者，其满意度低于没有过产品故障经历消费者。也就是说，降低产品故障率，可以提升某品牌产品的整体满意度得分。
2、对比同一品类的不同品牌，可以发现有过故障经历消费者与没有过故障经历消费者的满意度分值差异大小不一样。这个差异主要应该源自于不同品牌消费者对接受的售后服务的感知差异。
3、在上述3个品类中，主要品牌都包含了“海尔”品牌。海尔的售后服务体系是国内公认最好的服务体系，提供最好的售后服务质量，海尔的“售后服务好”也是其品牌形象的主要构成部分。但是即使对于海尔而言，接受过售后维修服务的消费者，其满意度也低于没有接受过售后维修服务的消费者。这说明，在家电产品这一成熟行业里面，想凭借“服务补救”来提升整体用户满意度水平，已经是不现实的了。
在九十年代早期，海尔最早扛起“优质服务”这面大旗，海尔在家电售后服务体系的各种创新，让广大中国大陆的消费者感受到了“惊喜”。但是，随着家电产品的不断成熟，竞争的日益激烈，想凭借“售后服务”让消费者感到“惊喜”的日子已经一去不复返了。消费者的生活节奏越来越快，行业的产品质量也越来越高，产品出现了故障，就往往会引起消费者不满。在这种情况下，好的服务体系只能弥补和降低消费者的不满，而不可能提升用户满意度了。
此外，随着产品多样化、技术复杂化，对家电产品售后维修服务人员的要求也不断提高。这样一来，维持售后服务体系高效运转的人力成本也在不断提升。降低产品故障率，可以降低售后服务体系的人力成本。此外，也可以降低因为产品故障带来的对零部件、周转机、网点数量等等的多方面的投入，从而可以提高企业的经营绩效。企业经营绩效的提升，可以在售后维修服务体系进行更加高效的投入，这样就有可能维持高的服务体系人员满意度，从而提升售后维修服务质量，导致高的用户售后维修服务满意度。这样就进入了一个良性循环。
综上所述，降低故障率是提升顾客满意度的最佳手段。
