一、调查背景
公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，它具有人均占有道路面积少、载客量大的优点，私人交通工具则反之。公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适乘车环境也是一张城市名片，可以提高一个城市的竞争力。
郑州市是河南省省会城市，是河南的政治、经济、文化中心，也是全国重要的交通枢纽。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着郑州的经济发展和整个河南省的形象。郑州市商贸发达，拥有一大批高档次、多功能的大型商贸设施，是全国的商品集散市场，国内外万余家商贸机构在郑州设有办事处或经营场所。为了赢得乘客，满足需求，适应竞争，尽快建立具有竞争力的公交系统、提升公交服务质量刻不容缓。
本次调查的目的在于全面了解郑州公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对郑州公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动郑州公交服务水平再上新台阶。
二、问卷设计情况及调查过程
本次调查采用书面问卷的方式进行，共设置了二十八道题目。除了两道甄别性题目之外共有二十六个问题，问卷以一个李克特量表为核心，量表包括了十六个问题，从郑州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对公交车服务的满意度，既提高了可操作性，又给测评郑州公交车服务满意度水平提供了依据。另外，对于不能在量表中一起反映的十个问题我们进行了单列。
本次调查采用街头拦截方法，考虑到郑州市区居民分布情况，共设置了6六个公交车次密集、人流量大的访问点：火车站、二七商业区、紫荆山商业区、碧沙岗商业区、东建材市场以及人民公园附近；调查时间为周末人们出行高峰期；被调查对象女性244人，占被调查总人数的48.41％；男性260人，占被调查总人数的51.59％。本次调查用时两个周末，共发放问卷550份，收回有效问卷516份，其中有12份是郑州市公交公司员工或亲属，最后统计分析有效问卷504份。
三、调查问卷数据分析
城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对城市公交车服务对象的研究，二是对城市公交车服务本身的研究。针对郑州市区公交车服务满意度的调查，我们把整个问卷分成四大块：一是对乘客的分析；二是利用一个李克特量表反映出乘客对郑州市区公交硬件服务满意度的整体状况分析；三是针对郑州市区公交车的一些特色服务项目进行分析；最后针对公交公司的软件服务方面进行分析。
1.郑州市区公交车服务对象分析
城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，郑州市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。
图1显示郑州市区公交车主要乘客是处于17－45周岁的中青年人群，占调查总数的78％，其次是46－64周岁人群，占总数的9％。从以上数据我们可以看出，郑州市区公交车的主要乘客还是上班族，他们的乘车时间大都集中在上下班高峰期，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此我们建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解上下班高峰期公交车拥挤状况。
从调查中我们还发现郑州市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中一周中有一两天乘坐过公交车的人数占到了27％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了25％，每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了21％，三者之和已经超过了70％，由此我们可以看出，公交车和郑州市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着郑州市区居民的生活质量。
2.郑州市区公交车服务满意度分析
城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对城市公交车服务软件的满意程度。把乘客对各指标的满意度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，由此构造出评价郑州市区公交车服务满意度的指标体系，如下表。
采取李克特5点式量表法进行分析,其中5分表示很满意,4分表示满意,3分表示较满意,2分表示不满意,1分表示很不满意。为了更直观地看到乘客对各因素的评价结果,可建立郑州公交车服务满意度单要素评价模型。其中ni/N表示某一影响因素在李克特量表下,某一得分的评分人数占所有评分总人数的百分比。该模型数学公式是：
式中Mj表示第j项因素的评分结果,mi表示该影响因素在李克特量表下的评分(1-5分),ni表示选择该评分mi的人数,N表示填写问卷的总人数。
以郑州公交车硬件服务满意度的三级指标中的第一个指标乘客对公交车座位设计是否满意的评分为例，如下表：
根据建立的模型公式计算得出，乘客对郑州市区公交车座位设计满意度的得分为：M座位=2.58%×1+16.47%×2+49.01%×3+28.37%×4+3.57%×5=3.1388根据李克特量表4分表示满意,3分表示一般，3.1388分处于一般水平，说明乘客对郑州市区公交车的座位设计感觉一般，需要改进。根据上例中对郑州公交车座位设计李克特量表计算过程，我们可以计算出乘客对郑州市区公交车服务满意度的所有指标的得分。下面给出郑州市区公交车服务满意度三级指标在李克特量表下的得分表：
从表4中看出，乘客对郑州市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都位于2分－4分之间，并且都围绕在3分上下浮动。由此可以看出：乘客对郑州市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，不足之处，公交服务系统在日后的工作中应加以改进。
从硬件服务来看，表五显示郑州市民对公交硬件服务满意度均值为3.155，属于一般偏上，乘客对郑州市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是站台设计和信息标志，由于其醒目美观清晰，得到了3.33的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是2.76分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。
与硬件相比，郑州市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有2.9033，比硬件服务满意度均值要低。可见，郑州市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是郑州公交实行的单一票价无人售票制，其得分3.58不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平，对提高公交运行效率十分有利。乘客最不满意的是站台的等车秩序，其得分2.38在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对候车秩序极度不满，对拥挤、不排队、乱加塞等现象深恶痛绝。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。
调查问卷量表的最后一项是评价对郑州市区公交服务整体水平的满意程度。根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对郑州市区公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。为了验证调查的真实性，我们设置了最后一项内容，市民对郑州市区公交总体服务水平给予了2.938分，与上面的分析是吻合的。由此可以看出市民对郑州市区公交车服务整体感觉一般，基本认可。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对郑州市区公交的满意度。
3.郑州市区公交车特色服务分析
国家规定城市市民年龄在65周岁及以上者可以享受免费乘坐城市公交车的优惠。在此基础上，郑州市又把年龄降低了五周岁，规定凡具有郑州市区户口的居民、年龄在60周岁及以上者均可持有效证件到指定地点办理老年乘车卡。然而现实乘车中我们发现在上下班高峰期，经常碰到老年人挤公交车的现象。有人认为，免费的老年卡使老年人频繁乘车，客观上加重了上下班高峰期公交车的拥挤状况，应该对这一制度进行适当改革。我们的调查结果否认了这一看法，高达54％的被调查者认为老年人乘车并不是造成高峰期公交车拥挤状况的主要原因，出现高峰拥挤的根源还在于公交体系不发达，公交公司提供的运力不足和不断扩张的城市人口导致需求猛增之间的矛盾。大多数人对实行老年人优惠政策持支持和理解的态度，他们认为老年人对郑州市建设作出过很大贡献，现在应该享受这种优惠待遇。当然，剩下46％的被访者对老年人免费乘车存在看法，这应该受到公交公司的重视，在不剥夺老年人应享有的权利的同时，采取适当措施解决高峰期乘车拥挤问题。
在认为老年人乘车加重了郑州市区上下班高峰期拥挤状况的被调查对象中（下图三），55％的人认为可以采取上下班高峰期老年卡无效的方法缓解交通拥挤状况；35％的人觉得上下班高峰期老年卡无效不太可行，他们建议在上下班高峰期，对持老年卡的朋友适当收取费用，利用价格手段调节老年人出行时间；另有10％的人提出了其他建议，如提高老年卡的办卡年龄、设置老年人专车（到公园、菜市场等场所）等用来缓解上下班高峰期公交车的运输压力。
增加空调车班次是郑州市公交部门提升服务层次和服务质量的一项重要措施，其效果如何是我们关心的一个话题。调查显示，54％的被调查对象认为开通空调公交车满足了市民不同层次的需求，20％的被调查对象认为空调车代表了郑州市公交公司更好的服务质量，这意味着大多数市民对开通空调线路持赞成和肯定态度，这些数据说明空调公交车有良好的市场前景。同时，亦有22％的被调查对象认为空调公交车造成了资源的浪费，是一种不经济的行为。理由是，乘坐公交车的大都是工薪阶层，他们乘坐公交车不是为了享受，只是到达目的地，现在需要的不是开通空调车而是增加普通公交车班次，缓解拥挤状况。空调车不但不利于缓解拥挤状况，反而由于其上座率低，在浪费资源的同时也加重了普通公交车的拥挤程度，给市民出行造成不便。
4.郑州市区公交车投诉服务分析
城市公交车提供的产品就是服务，服务的满意度不仅体现在乘客对公交车直接服务的满意度，而且就像其他的有形产品一样，售后服务也是非常重要的一个方面，城市公交车提供的售后服务就是投诉处理服务。从图5中可以看出：郑州市区乘客在乘坐公交车与车长发生争执时，38%被调查对象选择了当面理论，这是一种最不好的情况，既耽误了其他乘客的时间又浪费了自己的时间精力。分析认为作为提供服务的主体的车长应该承担主要的责任，如果车长耐心解释就不会造成当面理论的结果；27％的被调查对象选择了向公交公司投诉；22％选择了忍气吞声；还有13％选择了其他措施。
从图6看出：27％的被调查者选择向公交公司投诉时，其中只有46％得到了答复，54％的投诉都不了了之，从中可以看出郑州市区公交车投诉处理效率非常低。从图7中可以看出：在46％的得到答复者中基本满意、满意和非常满意的占到69％，不满意和很不满意的占到了31％，说明在遇到比较重要的投诉时郑州市公交公司还是能够比较认真处理的，大部分乘客还是比较满意的，投诉处理效果还是比较好的。在郑州市区公交车投诉服务中应该提高车长素质、增加车长耐心；提高投诉处理效率，这样才能提高整个郑州公交车投诉服务满意度。
5.乘客最希望郑州市区公交车服务改进的地方
从图8中可以看出，乘客最希望郑州市区公交车服务改进的地方是服务质量和班次间隔，在被调查对象中这二者占到了66％，这正好和前面的李克特量表分析相对应；其次是线网布局和运行速度，分别占到18％和11％。提高郑州市区公交车服务满意度，提高服务质量、增加公交车数量、缩短班次间隔和乘客候车时间、建立公交车高速快车道，提高公交车速。
四、小结
对于郑州市这个内陆发展中城市来说，公交车在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。这是因为，一方面，只有少数人可以拥有并使用私人轿车，另一方面，城市的交通运行空间毕竟有限，所以大力发展和优化公共交通设施才是解决城市交通难题的首要选择。
虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度只有2.938分，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。在本次调 查研究中，我们发现市民对郑州市区公交车服务水平评价在一般水平上下浮动，其中相对比较满意站台设计和信息标志、公交车票价，而对站台秩序最不满意只有2.38分、对等车时间的评价只有2.52分，对公交车的拉手高低长短的评价2.76分、对安全保障评价2.80分。公共交通系统的高效运作离不开道路网络的建设、离不开各种交通工具的合理搭配、离不开公共交通资源的科学调动，这不是单纯增加班次或者提高发车频率就能解决的问题。整个公共交通系统必须放在一个开放的交通系统环境中来统筹协调，既要最大限度的满足市民的出行需求，又要考虑因此而支付的成本，只有从成本收益乃至公益等多角度来合理调动和分配公共交通资源，我们才能接近或者得到让大多数人认可和接受的方案。
总之，本次调查为我们显示出郑州市区公交车服务满意度的概貌。乘坐公交车出行，仍是郑州市民的首要选择，加上郑州市区比较集中，这就造成了公交车可用面积的限制。市民对公交车服务总体感觉是一般，调查结果显示了令市民相对比较满意和不太满意的地方，让我们对公交车服务的问题有一个更加清晰的了解，为问题的解决提供了认识的基础。
