“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。”


　　近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

　　随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。

　　汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

　　研究思路：

　　1.构建满意度测评指标体系

　　满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。

　　根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。

　　根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。

　　外部指标

一级指标	二级指标	三级指标
顾客服务总体满意度	硬件设施方面	交通位置、·规模、内外装修、介绍资料、维修工具、休息设施
	态度方面	预约时态度、接车时态度、取车时态度
	时间方面	维修前等待时间、维修停留时间、按约定期限交车、取车时等待时间
	维修质量方面	预计与实际工作比较、维修质量、车辆清洁状况
	费用方面	支付费用和提供服务的关系、实际与预报费用的关系、维修工作解释
	……	……

　　内部指标：

一级指标	二级指标
销售人员能力	接受培训的销售员比例……
新车准备	安规定操作规程进行新车准备的车辆比例……
接车员能力	由接车员交付的车辆比例…….
……	……

　　2.树立“满意度工程”工作方向

　　为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。


　　3.分解指标

　　此外，为了确保“满意度”目标的实现，企业应将指标进行分解并将不同指标和计划下达给有关部门/网点。承担任务的有关部门/网点，为实现分配或下达给本部门/网点的指标，应制订严谨的措施计划并努力实现目标。


　　4.进行测评

　　内部指标的测评通过有关部门/网点查相关数据报表和内部的质量抽查结果进行测评；外部指标是测评该环节最重要的部分，需要委托第三方进行调查（一般由专业的市场调查公司负责）。

　　外部指标测评开始前，需要制定详细的调研方案，包括调查目的、调查方式、调查频率/时间、调查内容（问卷）、报告类型、报告主要内容、研究方法等等。

　　1.调查方式

　　调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名……）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI访问。

　　2.调查频率/时间

　　为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一个调查周期。

　　3.调查内容（问卷）

　　调查主要内容：（参见外部指标）

　　问卷设计时为了获取更多、更全面的信息，调研问卷一般分为三部分问题，涉及开放题和封闭题两种题型。

　　第一部分为过滤部分，如相关行业、是否亲自去网点接受服务等问题；

　　第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计了5级/7级态度量表或10分制数字量表，被访者通过量表表明他们的赞同程，。主体问题部分还要设计相应的开放题以便更深入地了解顾客的评价或感受，以弥补封闭题难以详细的缺陷。

　　第三部分是有关顾客的背景情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。

　　4.调查实施

　　实施开始前，承担调研的单位要与企业确认所要调查的网点，同时开展访问员的培训和CATI系统调试工作。一切准备就绪后，调查单位将按照调研方案中的调查方式、时间进度等要求进行现场实施。在实施过程中，调研单位将对整个访问过程进行质量监控，并定期将实施进展情况和调查所得的数据报告向企业进行反馈；企业也定期派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。一个调查周期（例如：每季度/半年一次）结束后，开始撰写分析报告。

　　a)调查流程：

　　b)报告类型：

　　在调查过程中，为了及时了解调查的进展情况和调查结果，企业要求调研单位定期提交数据报告（例如：每月一次）；一个调查周期（例如：每季度/半年一次）结束后，由调研单位的研究员撰写分析报告。

　　c)报告主要内容：

满意度频次	总体满意度
	细项指标满意度
满意度对比结果	横向排序：区域排序、网点的排序
	横向对比：同全国总体水平、竞争对手水平、最优秀水平
	纵向对比：以上一调查周期、以往年度同时段
顾客忠诚度	重复光顾率
	推荐率
	不光顾/不推荐原因分析
优劣势分析
质量改进建议

　　d)研究方法：

　　服务满意度研究方法一般采用频数分析、交叉分析、显著性分析、相关分析、回归分析、对应分析、SWOT分析等等。

　　对应分析：分析每个被调查的个体各自的相对优势。

　　SWOT分析：分析每个被调查的个体自身存在优劣势、劣势，确定今后的改进重点。

　　5.根据测评结果进行奖惩、分析差距

　　企业根据设定的“满意度”目标，参照内部指标和外部指标的测评结果，对相关部门/网点的工作业绩进行奖励或处罚，已达到奖先罚后的目的。

　　根据调查数据结果和分析结果，分析企业/网点在服务方面存在的优势和面临的差距与不足，找出提高顾客满意度的改进机会和切入点，确定企业今后的改进方向和指导方针。


　　6.服务质量改进

　　各部门根据企业的改进方向和指导方针，再结合本部门的实际情况和特点，制定具体的质量改进行动计划，逐级进行严格的落实和实施，以达到提高服务质量的目的。


　　7.调整服务标准

　　由于市场，尤其是用户需求及期望的不断发生变化，为保证品牌在服务网络方面的保持竞争力，企业需要定期的对网络服务标准进行相应的调整，从而促进服务质量水平的不断提高。