前言
CATI作为一种先进的计算机辅助调查技术已被欧美等发达国家广泛采用，在调查理论研究，调查技术发展和提高行业生产力等方面都发挥了巨大作用。为了能将此技术尽快的推广到国内，加快与发达国家调查研究技术的接轨，笔者做了大量资料收集和整理，并写就此文，以期为中国调查研究工作尽己微薄之力。
什么是CATI
CATI( Computer Assisted Telephone Interviewing System )是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI作为一种先进的计算机辅助市场调查工具已经被广泛的应用于众多研究工作中。
CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。通过该系统，调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。导出数据能够被各种统计软件直接使用。
CATI的历史
早在1927年，柯乐利调查公司(Crossley Survey, Inc.)就在44个城市完成了三万个电话样本的访问，进行广播收听率的调研。这应当算是较早采用电话方式进行调研的了。
1970年，CATI在美国出现。访员在电话访问时，能够同步将数据录入电脑，并且实现对数据录入和统计的同步整合。
1975年，加利福尼亚大学洛杉矶分校（University of California at Los Angeles）将CATI系统应用于教学研究。
CATI在欧美发达国家已发展了三十多个年头，许多国家半数以上的访问均通过CATI完成，有些国家CATI访问量甚至高达95％。据资料显示，美国的一家市场研究公司CATI的访问坐席竟多达550个。CATI技术在国外之所以如此流行，一方面得益于电话的高普及率，另一方面也是迫于城市入户访问成功率越来越低的现状。
在中国，直到1987年，电话调查才开始被一些专业的调查机构使用，主要用于民意测验和媒体接触率研究。1999年，四川卫视利用当地的电话网络进行收视覆盖率调查；2000年春节，央视春节晚会对收视率进行了即时调查。
进入2004年，CATI在中国也已获得了较为广泛应用，专业市场研究机构、高等院校、政府机关、社科院、卫生机构、大型企业、呼叫中心等都出现了CATI系统的身影。CATI被他们应用于品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、 产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、产品（担保）登记、家庭用品测试、选举民意测验、健康问题调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。
CATI的优势
摆脱了地理位置的限制
它使访问样本抽样不再受到地理位置的限制。即使是偏远山区，也同样可以被访问到。
帮助我们访问到一些我们很难见到面的被访者，如：夫妻工作都非常繁忙的家庭，个体户，生活在偏远地区的人等等。
电话号码通过计算机的随机组号解决了电话号码的来源。
访问工作变得容易控制
由于访问员被集中在一个房间里，对于访问工作的变更、调整将变得更加轻松。如问卷、样本、配额的更改，只需在一台计算机上进行简单操作即可，无需对问卷进行再次印刷，以及对访问员的通知提醒，另外一些繁琐行程安排的烦恼也就此消失。
计算机的“严密”、“客观”帮助访问员减少了很多人为操作错误。系统强大的监控功能也使访问员作弊的可能大大降低。自动拨号避免了按错键的出现。
访问工作效率更高
市场调查全过程，如抽样、问卷设计、执行、配额、样本监控、录入、统计都实现了高度智能化。访问进行中随时可以获得所需各种访问数据和管理数据。
因为有了这样一个“聪明”助手的帮忙，访问员可以将更多的精力投入到与被访者的沟通上了，成功率相应提升。
降低调研成本
通常的成本：节省了差旅、礼品、场地费、纸张、印刷等费用。
访员培训成本：访问进行前，需要为很多“注意事项” （如答案中的矛盾、包容、超出范围、问题的跳转等）给访员进行较长时间的培训。CATI系统则可帮他们“记住”这些“事项”并进行自动处理。对访员的要求可降得更低，会点鼠标，会简单打字便可，培训时间也减少了。
提高访问效率：访问中，访员无需再为很多复杂的注意事项而分心，可以将注意力完全放在与被访者的交流沟通。忙着翻卷找题的现象就此消失。由于实现了电脑自动拨号，拨号效率也提高将近一倍。
录入、查错成本被省去：由于访员在访问进行中就已完成了答案的输入与错误的甄别，因此这两项工作将被省去。
督导工作更高效：访员的工作将处于系统的严密监控下，督导对访问的控制能力得到很大加强，同时控制更多项目与访问员将成为可能。
使访问更科学
高度智能化，可以使人脑很难完成的复杂访问变得可行易行。如：问卷、问题、选项的复杂抽取；多重条件决定的跳题；数值、权重计算等。
通过即时性的话务统计、样本统计和答卷统计，可尽早发现项目中存在的问题，及时进行调整，保证项目顺利进行。同时对激发访问员的工作积极性，维持一个更加精干的访员队伍也会起到不小作用。
访问数据得到更好的保存，实现知识资本的积累，每次访问后的样本，不会再被白白的浪费，系统会把它们自动记录下来，可供今后研究使用。
较好的或常用的问题模型可保存在系统里，以备随时调用，使知识得以更好积累和再利用。
CATI在中国出现较迟的原因
CATI在欧美发达国家已被广泛应用，而在我国还只是一些较具实力的研究机构正在享受CATI带来的便利。是什么阻碍了CATI在国内的发展？
CATI的广泛应用需要两个客观条件的支持。第一个条件是电话普及率要高到一定程度才适宜采用电话调研。据资料显示我国电话的普及仅是这几年的事。以下是02年底《人民日报》的一篇相关报道，通过数据也说明了这一点：
本报北京8月15日讯 记者冉永平今天从信息产业部获悉，截至7月底，我国固定电话用户数已经突破两亿，达到2.01亿户。移动电话用户数也达到了1.8亿户，两项相加，我国电话用户总数已经达到3.8亿，跃居世界第一位。全国电话普及率已经上升到30.22部/百人。
我国固定电话用户数1992年达到1000万，1999年达到1亿。而从1999年的1个亿到目前的两个亿，仅仅用了3年时间。我国移动电话发展速度更是超过了固定电话。从1988年开通移动电话业务，到2001年3月用户发展到1个亿，用时13年。信息产业部预计，移动电话最迟在今年年底以前也会突破两亿，也就是说用时不到两年就又将发展一个亿。
据悉，今年以来，我国通信业继续保持快速增长。1—7月全国共增加电话新用户5575.2万户，其中固定电话2065.5万户，移动电话3509.7万户。此外，全国通信业务收入也比去年同期增长28.69％，共完成3079.91亿元。（2002年08月16日 《人民日报》）
第二个条件是，市场研究机构的信息化要达到一定程度，即计算机、网络作为CATI系统运行的平台必须具备。国外的某些CATI系统只有在百兆的网络上才能顺利进行（这在发达国家早已普及），而前几年我国还是以十兆网为主。企业信息化的落后也制约了CATI在国内的发展。当然，近些年随着我国IT业的超高速发展，我们与国外的差距正日益缩短。
另外，CATI作为一个相对较新的技术，对于国人来说仍是一个相对陌生的事物，因此，我们市场研究工作者的“传统习惯”从中也就起到了一定制约作用。多年形成的“习惯”致使电话访问总是被习惯性地排在了其它访问方法的后面，“电访业务比重较少的现象”也就这样形成了，对CATI系统的需求也自然受到了一定抑制。
“洋CATI”产品不适应“中国国情”是制约CATI在我国的发展的另外一个因素，尽管它们的功能已经比较强大，但遥远的非本土化的服务、对中文的低兼容性、不符合国人工作习惯及流程、偏高的价格等问题，使得它们很难被广大中国用户所接受。
CATI系统的选购
经过近三年的发展，国内CATI供应商似乎已经成长为CATI在国内推广的主力军，较好较及时的服务和更加适合中国人的工作习惯似乎成了他们的制胜法宝。这几年海外兵团被国内厂商“打压”的几近退出中国市场。又一次印证了我国本土软件供应商已经逐渐步入成熟，并已初步具备同海外竞争者一较高下的实力。
对于系统的选购，笔者建议从以下几点进行考虑：系统功能、价格、售后服务、供应商实力、降低投资风险、系统安装等。
系统功能：必备的功能有“项目管理模块”、“抽样模块”、“样本维护模块”、“配额模块”、“问卷设计”、“访问执行”、“监听”、“录音”、“访员管理”等。还可考虑对编码、答卷统计、制定通用报表模版、预测拨号、电话营销、电话计费、数据备份、员工管理等方面的需求。
对采购者来说，评判系统的适用性、易用性是件较困难的事情。笔者的建议是：询问该供应商的用户数和用户名单是个较实用的办法。用数字说话，用事实说话。用户数量越多，机构性质与自己越相似，适用性、易用性就越强，因为这说明它已获得了市场和同行的普遍认可。对于国人来说，国内用户的多少，则能说明它本土化程度的高低。另外，可设法了解供应商用户的增长速度，如果近期增速很慢，即使它的用户数量较多，但也只能说明它曾经较优秀，而现在已被其他供应商所赶超。
价格：“按访问座席数收费”是CATI系统比较常用的收费方式。因此，除了要关心CATI系统的直接售价外，还需注意访问座席的收费标准。如果接下来有扩充座席的打算，这一费用须格外注意。
“系统售价是否越低越好？”笔者采访了数位业内人士，据专家分析“从目前国内劳动力成本、市场需求总量、客户分布、商务成本及售后服务成本等方面综合考虑，过低的售价肯定是很难保障供应商正常生存和产品质量的，提供的售后服务势必有所缩水。”CATI系统是研究机构非常重要的生产工具，笔者建议系统的采购者最好不要一味追求便宜，以免买进来的系统最终变成企业的一个负担。
售后服务：因为CATI系统是一个较为专业复杂的生产工具，对于调查研究工作者来说优秀的售后服务是非常必要的。
对服务的承诺是任何供应商都可以轻易做出的，但承诺是否能够兑现就需要采购者用“雪亮”的眼睛鉴别了。如何鉴别供应商服务的好坏呢？笔者可以提供几个小方法：一、向供应商索取用户名单及联系方式，向其老用户直接询问；二、询问是否有专职的服务团队，服务电话、服务E-mail等，类似于手工作坊式的研发人员甚至销售人员兼做客服是绝对靠不住的；三、标榜“终身免费服务”、“无条件服务”的是不可信的，众所周知服务是需要成本的，世上是没有那么“无私奉献”的供应商的；四、询问其客户数量和分布，客户数量多、分布广在一定程度上是可以说明其服务力量的强弱的；五、直接到该产品用户处进行现场考察，眼见为实。不过须注意的是，该用户不能与该供应商有“亲缘”关系，否则评判肯定会有失公平。
供应商实力：有实力的供应商，更有可能招到更优秀的人才，提供更优质的产品及服务；有实力的供应商，更有可能抵御市场的各种动荡，保证产品的长期良性发展。
营业额、所获证书、公司人数、公司历史、取得的成绩等均可作为对供应商实力评判的考虑因素。
降低投资风险：CATI是按座席数收费的，因此，为了降低初次投资风险，可考虑分期的方式建设。即房间和环境先准备足够，访员座席仅先上一部分，待电访项目能够保证CATI座席满负荷运作，且有了一定收益再进行座席的追加。这样降低的初次投资费有：计算机、电话交换机、CATI软件座席授权、耳麦话机、电话月租费等可变成本；初次安装8-16个座席比较适合（座席数跟交换机的端口有关，因此往往是8的倍数）。
做的较好的CATI系统功能是可以分拆的，可考虑暂时不购买那些目前还不需要的功能模块，待有了需要再将其加上去。
系统安装：系统安装应该在各种必要环境准备完全后进行，这需要同供应商做好安装前的沟通；系统的安装实施非常关键的一项内容是针对系统的培训，因此，时间的确定不能与CATI未来使用者的其他工作出现冲突，以免影响培训效果。
后记
限于水平，本文从体系到内容等方面可能存在疏漏和不当之处，恳请有关专家、学者和广大读者批评指正。
|
