Unisys的客户关系管理（CRM）专家最近对2005年推动CRM市场发展的主要因素作出预测，他们认为通过整合CRM、企业资源规划（ERP）和全球供应链系统的数据，企业将进一步从日趋成熟的CRM领域中获益。

　　企业和政府将充分利用商业智能（BI）分析、严格的基准比较（Benchmarking）技术，以及VoIP和射频识别（RFID）等新技术的融合，使得CRM发挥更大的作用。

　　Unisys全球企业解决方案业务部副总裁兼执行合伙人Steve Olyha表示：“成功的企业将在CRM运作模式方面走向成熟，把销售自动化和业绩预测等单点解决方案与众多流程领域的信息紧密整合。单一解决方案本身并不能作出巨大的成效，但若与卓越的企业CRM策略相结合，就能够获得显著效果。”Olyha并列举了2005年的6大CRM发展驱动力：

　　1. CRM、ERP和供应链数据的整合

　　2. 对最佳业务模式的有效统计度量标准的需求

　　3. 商业智能（BI）工具的扩展，包括推向笔记本和PDA的定制应用

　　4. 使用VoIP技术、整合全球资源和导入外包模式来提高呼叫中心的生产力

　　5. 整合RFID到零售业务中

　　6. 美国地方政府更广泛地采用CRM


CRM、ERP和供应链的数据整合

　　展望2005年，CRM市场必将进一步整合企业价值链。企业将日益趋向于通过整合或是改造端到端的价值链，包括销售、营销、客户支持、ERP和全球供应链系统等，以便增强客户关系。例如，必须将销售自动化纳入到需求规划中，从而避免库存系统无法应付日益增加的销量时可能出现的问题。

　　Olyha表示：“虽然整合这些系统需要花费精力，但这并不是最大的难题。最大的挑战是变更组织机构的管理。这需要了解每个业务部门的流程、应用和基础架构的全面蓝图，来显示出部门之间的相互关系，以及每个系统在何处与员工和客户接触。到2005年以后，我们可以得到更大的投资回报并可于事前预测CRM计划所带来的效益。”


对最佳实践的有效统计度量标准的需求

　　当今的企业对CRM数据有着永不满足的需求，但它们缺乏有效的度量指标，来将主观认为的最佳业务模式与经过验证的、并且可预测的最佳实践区分开来。

　　Unisys北美公司CRM业务执行合伙人Rich Jaso表示：“市场开始需要更加依据事实的方针来开展CRM，企业正根据在行业中搜集到的数据，制定统计层面上有效的建议。哪种举措对交叉销售和向上销售更有效？保留老客户还是要吸纳新客户？速度要多快？要专注在哪些市场领域？这些是企业将要注重的典型度量标准，因为它们能够立即带来好处。因而，我们将看到新工具的出现，企业可以使用它们来与同类计划相比较、识别计划中的疏漏，并找出投资回报率最高的方法。”


扩展BI工具的范围，包括笔记本和PDA的定制应用

　　Unisys的CRM专家相信，在2005年， BI将被直接推上前线，帮助部门经理实时管理业务。新兴的解决方案现在已经不仅能在台式机和笔记本电脑上提供“必需”的信息，还可以将这些关键数据传送到PDA。例如，销售人员在拜访客户时，将检查客户的订单、应收帐目或设备维修状态。

　　要实施有效的解决方案，商业智能（BI）工具提供商必须与系统集成商和咨询公司合作，增加相关主题的专业知识。这将使企业能够超越数据仓库，并创建专为最终用户定制的解决方案。


利用VoIP技术、全球资源、外包模式来提高呼叫中心的生产力

　　随着VoIP技术的质量继续提高，使得这项技术变得更具可扩展性，运营成本也不断降低。尤其是在呼叫中心方面，企业已经在整个企业的整体解决方案中采用这项技术。

　　Unisys亚太区CRM部门管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP将继续降低电信费用，并提高灵活性，例如，呼叫可以通过数码化方式，路由到在全球各地办公的代理，甚至到他们的家中，这样在发生气候灾难、紧急事件和意外呼叫流量的情况下，将可以无缝地调整呼叫流量。”

　　企业可以使用其它策略来提高呼叫中心生产率。这些策略还能利用全球员工、整合设施、将业务部门外包给熟练的服务提供商、利用数码电信技术来提高服务水平。例如，使用数码录音设备能够大幅提高代理的工作效率与质量。现在市场上的录音产品能够同时捕获语音和键盘信息，使呼叫中心的质量控制人员能够区分哪些是出色的服务，哪些是存在缺陷的服务。企业今后将使用数码录音设备来捕获客户呼叫，对它们进行评估，并且保存下来，供员工培训使用。


RFID整合到零售业务中

　　出于安全和跟踪目的，企业将继续在RFID方面进行投资，并将开始把这项技术与CRM系统相整合。例如，制药企业可以在存货上留下标记，并将这些数据整合到CRM解决方案中。如果一批药出现了问题，这些制造商可以迅速进行追踪，并与呼叫中心和销售人员进行通信，就此问题向消费者告警。

　　Unisys英国公司的执行合伙人Howard Barrett表示，从2005年开始，企业将在CRM计划中进一步试验RFID。例如，企业将制定试点计划，评估在零售银行业中使用RFID标记如何能够帮助减少欺诈行为，并改进服务。Barrett解释说，“当客户走到柜员窗口时，系统读取他们的RFID标记，验证身份，并将客户的帐户、最近交易和建议讨论主题等详细资料传送给柜员。在零售银行业中，RFID将能达到前所未有的个性化服务水平。”


美国地方政府更广泛地采用CRM

　　Olyha表示：“如同私营企业实施CRM项目一般，美国地方政府也有很大的机会能获得CRM实现的好处。例如，应用开发商和系统集成商联盟正在创建全面完整的呼叫中心解决方案，帮助城市和郡政府官员更好地回应、跟踪和评定非紧急性的公众查询。这些CRM解决方案使它们能够在单个数据库中捕获重要的数据，从而消除了大量不需要信息和政府部门间不必要的推卸责任。最终结果将通过更高的操作效率，实现公众服务水平的提高和成本的降低。”